Réorganisation du SNATED

Question

Mme Isabelle Santiago appelle l'attention de Mme la ministre de la santé, des familles, de l'autonomie et des personnes handicapées, sur les projets de réorganisation du service national d'accueil téléphonique pour l'enfance en danger (SNATED - numéro 119) et sur les conséquences potentielles de ces évolutions sur la continuité et la qualité de la protection des mineurs en danger. Le 119 constitue, depuis plus de trente ans, le dispositif national de référence pour l'accueil téléphonique permanent des signalements et demandes d'aide concernant des enfants en situation de danger ou de risque de danger. Il assure une permanence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur l'ensemble du territoire, y compris les collectivités d'outre-mer. Plusieurs mesures envisagées dans le cadre de la réorganisation du service suscitent des interrogations quant à leur compatibilité avec les exigences en matière de protection de l'enfance. Premièrement, la réduction importante des moyens humains affectés aux plages horaires nocturnes, alors que près de 50 000 appels sont enregistrés chaque année durant ces périodes. Celle-ci pourrait avoir pour conséquence directe de limiter la capacité de réponse immédiate aux situations les plus graves survenant la nuit (urgences vitales, risques suicidaires, violences intrafamiliales, fugues). Ensuite, le développement du recours à l'intelligence artificielle pour la transcription automatique des conversations et l'assistance à la rédaction des comptes rendus qui aurait pour effet de réduire la qualité de l'évaluation initiale des situations, en particulier la détection des signaux émotionnels et contextuels subtils qui ne peuvent être pleinement appréhendés par des outils automatisés. Enfin, l'introduction envisagée d'un serveur vocal interactif (SVI) en première intention, susceptible de modifier substantiellement les modalités d'accueil initial des appels qui affecterait la confiance des appelants, notamment des mineurs, dans un service dont la spécificité repose sur l'écoute humaine experte et bienveillante. Par ailleurs, des dégradations des conditions de travail des écoutants sont signalées (niveaux de rémunération, diminution des supervisions psychologiques, modification des modalités d'organisation du temps de repos). Elles pourraient compromettre la stabilité des équipes et, à terme, la qualité du service rendu. Dans ces conditions, Mme la députée souhaite interroger Mme la ministre pour savoir si le Gouvernement entend maintenir une capacité d'accueil humain direct et qualifié 24 heures sur 24 sur l'ensemble du territoire, y compris durant les plages nocturnes, afin de garantir une prise en charge immédiate des situations les plus graves. Elle lui demande également quelles garanties seront apportées pour que toute modernisation du service (recours à l'intelligence artificielle ou à un serveur vocal interactif) préserve le caractère humain, expert et nuancé de l'accueil téléphonique, condition indispensable à l'effectivité de la protection des mineurs en danger.

Réponse du ministère

Le 119 constitue la porte d'entrée nationale du signalement des situations de danger ou de risque de danger pour les enfants. À ce titre, il joue un rôle déterminant dans le repérage précoce, l'écoute, l'orientation et la transmission des informations préoccupantes aux autorités compétentes. L'activité du service connaît depuis plusieurs années une évolution significative. En 2024, 40 709 enfants ont été concernés par une situation portée à la connaissance du Service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger, soit une hausse de 13 %, traduisant à la fois une meilleure libération de la parole et une pression accrue sur le dispositif. Dans le même temps, près de 45 % des appels n'ont pu être traités immédiatement, ce qui révèle une tension structurelle du service. Dans ce contexte, le Gouvernement a engagé, avec les départements, co-gouvernants du GIP France Enfance Protégée, une démarche de renforcement et de modernisation du 119, afin de garantir une réponse effective à chaque appel. S'agissant des inquiétudes exprimées par la députée, la ministre tient à apporter les précisions suivantes : En premier lieu, le Gouvernement réaffirme sans ambiguïté que l'écoute des enfants en danger repose sur des professionnels qualifiés. Il n'est pas envisagé de substituer à cette écoute humaine un dispositif automatisé pour le traitement des situations. Les missions d'évaluation, d'analyse et d'orientation, qui engagent la protection de l'enfant, relèvent et continueront de relever exclusivement de l'expertise humaine. En second lieu, les travaux engagés visent prioritairement à renforcer les capacités de réponse du service. Des recrutements d'écoutants sont en cours, et une adaptation de l'organisation est conduite afin de mieux couvrir les plages horaires de forte sollicitation. L'objectif est de réduire significativement le nombre d'appels non traités et d'améliorer la qualité de la réponse apportée. Par ailleurs, une évolution du service est engagée dans une logique d'accessibilité élargie, notamment pour les publics jeunes. Le développement de canaux complémentaires (tchat, formulaires en ligne, dispositifs de rappel) vise à faciliter l'accès au service, sans se substituer à l'écoute téléphonique, mais en la complétant. S'agissant de l'organisation du service, des réflexions sont en cours pour améliorer le traitement des appels, notamment au stade du pré-accueil, afin de mieux orienter les sollicitations et de garantir la mobilisation des écoutants sur les situations les plus sensibles. Ces évolutions s'inscrivent dans un objectif d'efficacité opérationnelle et de meilleure allocation des ressources. La ministre rappelle également que le 119 s'inscrit dans un écosystème plus large, en lien étroit avec les cellules de recueil des informations préoccupantes (CRIP) des départements. Un travail est engagé pour clarifier et fluidifier les circuits de signalement, notamment pour les professionnels, afin de renforcer la cohérence d'ensemble du dispositif. Ces actions s'inscrivent dans une dynamique globale qui vise à renforcer la prévention et la détection précoce des situations de danger. Enfin, la ministre souhaite rappeler que l'innovation ne saurait se faire au détriment de l'humain. Les outils numériques peuvent contribuer à améliorer l'accessibilité et l'efficacité du service public, mais ils ne remplacent ni l'écoute, ni le discernement, ni l'engagement des professionnels. Le Gouvernement est pleinement mobilisé pour que le 119 demeure un service accessible, réactif et profondément humain, à la hauteur des attentes des enfants et des familles, et des exigences de la protection de l'enfance.